就是市12345热线政务服务便民热线日开通以来，始终坚持以人民为中心的服务理念，认真听民声、答民问、集民智、解民忧。

　　“您好，这里是阜阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”6月6日上午，在阜阳市12345政务服务便民热线管理中心，一个个热线电话接连响起，话务人员迅速接起电话，并详细询问、记录诉求内容……

　　今年以来，已受理超20万件。”市12345热线管理中心负责人刘瑞说，近年来，中心受理诉求件数正逐年递增。

　　2021年，按照《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》要求，阜阳市归并优化32条热线 一个号码服务群众，归并优化后统一为12345热线年，再归并阜南县、临泉县、界首市热线电话，所有县级热线单位不再受理群众和企业来电，市民一号拨打，便可实现各类问题求助。

　　归并优化后，办公场地增至1100平方米，线人，线人，线个，基本实现市民来电“一次接听”、群众诉求“一呼即应”。

　　为确保热线热线建立诉求分级分类办理机制，完善热线受理、转办、督办、回访、评价等闭环管理流程；建立联合督办会商机制；建立市12345热线报警服务台高效对接联动工作机制，实现群众诉求“一平台响应，多渠道办理”。

　　“现在实在太方便了，拨打12345热线求助，很快就帮我解决问题了。”5 月 15 日上午，天瑞名城一业主致电求助，其居住的小区停水，因家有孕妇且天气炎热，停水已严重影响生活，希望尽快修复。

　　接到市民求助后，市12345热线管理中心督办人员第一时间将问题转派给市供水公司。当日下午3时40分，经市供水公司抢修小区内漏水点，恢复正常供水。

　　4月8日，太和县某建筑公司负责人致电反映，企业承接的中建某局水电专业分包合同，项目已竣工验收交付，但中建某局因各种理由拒不履行合同约定的工程款和退还保证金共约100万元

　　接到企业求助后，市12345热线立即联动太和县政府，转办太和重点工程建设管理中心为企业解难题。经多方协调，双方达成协议，该局承诺5月25日支付工程款及履约保证金退还。5月18日，该企业负责人向市12345反馈已经收到该笔款项，企业负责人主动送来锦旗和感谢信。

　　开通营商环境监督分线，采取“固定+灵活”模式，设立服务专席；同时建立包含47个涉企单位、537人组成的营商环境政策专员队伍，为企业提供更专业、更具体、更贴心的服务。目前，营商环境监督分线件，反映的资金、证照办理等问题得到有效解决。数据加持 服务升级

　　为切实把为民为企服务落到实处，充分发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，

　　12345热线通过数据赋能，全面提升事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能。大力推进知识库建设

　　2022年6月以来，市12345热线大力推进知识库建设，强化知识库运用，在突发性、公共性的重大紧急问题发生时及时收集热点问题，相关部门不定期补录完善知识库信息，努力实现群众咨询“一问即答”。

　　为话务员高质量解答群众“急难愁盼”、提升在线办结率提供信息支持。积极探索“未诉先办”模式

　　依托热线平台大数据库，从时间、区域、部门等维度摸排预判可能性诉求，常态化梳理典型案例，提出应对措施，提醒市直部门、热线人员提前应对。坚持“日报告、周分析、月通报”机制，深入研究热线工作中的普遍性诉求，为部门履行职责、事中事后监管、解决共性问题、辅助领导决策提供支撑。2022年以来，累计形成日报349期、周报59期、月报15期。

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